«Утконос Онлайн» запустил виртуального собеседника
«Утконос Онлайн» внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами.
После первого этапа тестирования на сайте utkonos.ru заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» — программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. На данный момент, ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении.
Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы. Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.
Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся. Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot — анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений.
Команда «Утконос Онлайн» планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям в мобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза.
«Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию „здесь и сейчас“ без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», — прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису «Утконос Онлайн».
Новости по теме:
«Утконос» планирует осенью начать работу в Санкт-Петербурге
«Утконос» начал внедрять экспресс-доставку товаров в Москве
«Утконос» начал доставлять продукты в багажник автомобиля на заправках
«Утконос Онлайн» открыл фулфилмент центр в новом формате
«Утконос Онлайн» сообщил о рекордных продажах в 2020 году
"Перекресток" и "Утконос" повысили минимальную сумму заказа товаров
«Утконос» планирует выйти в Санкт-Петербург и Нижний Новгород
Доля мобильных продаж в «Утконосе» превысила 50%
«Перекресток-онлайн» планирует обогнать «Утконос» в 2020-ом
«Утконос» удвоил годовой убыток в 2019 году
Продуктовые переезжают в онлайн. Рынок экспресс-доставки вырастет в десятки раз