«Пятерочка» предложила покупателям вступить в "Шпионский клуб"
Торговая сеть «Пятёрочка» в рамках программы «Обратная связь» запустила на базе своего мобильного приложения проект «Шпионский клуб». Это уникальная для ритейла система проверки и оценки магазинов непосредственно гостями, направленная на оперативное совершенствование торговых точек. 
Агенты «Шпионского клуба» выступают в роли тайного покупателя и проверяют магазины на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, а также соответствия общим стандартам.
Задания постоянно обновляются, адаптируясь под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе. Клуб закрытый, отбор в него осуществляет торговая сеть на основании нескольких критериев – частота покупок и активность пользования мобильным приложением «Пятёрочка», при этом из выборки исключаются сотрудники компании. Кроме того, агенты должны активно и добросовестно выполнять задания, иначе они могут быть исключены из клуба.
Магазины для проверки подбираются автоматически с учётом местоположения агента, и чтобы приступить к выполнению необходим check-in в магазине. Шпион может также забронировать задание и пройти его в удобное время. При прохождении заданий к выбранным ответам обязательно требуется загрузить подтверждающие фотографии.
За выполнение заданий агент клуба получает баллы на свою «Выручай-карту» (от 100 до 200 в зависимости от сложности), что служит дополнительной мотивацией. Полученные от агентов результаты обязательно проходят модерацию – проверку корректности всей информации и её подтверждение фотографиями, её проводят сотрудники колл-центра торговой сети. На сегодняшний день таким образом ежедневно обрабатывается порядка 1000 анкет и моментально регистрируются все жалобы, поступившие в рамках «Шпионского клуба». Информация о выявленных недочетах отправляется по электронной почте директорам магазинов для оперативного устранения. Параллельно, во внутренней системе формируется сводный отчёт, позволяющий руководству определить точки роста, проанализировать динамику изменения в разных регионах.
В будущем также планируется проводить регулярные встречи наиболее активных агентов клуба с руководством сети, а также вовлекать их в социальные и экологические проекты компании. Проверки агентами «Шпионского клуба» уже проходят во всех регионах присутствия сети, 65% от общего числа магазинов уже доступны для выполнения заданий.
Начиная с июня, когда пилот только был запущен, было проверено порядка 3000 магазинов и выполнено более 9000 заданий.
«Шпионский клуб» - уникальный для рынка ритейла проект, благодаря которому мы в режиме онлайн получаем надёжную и правдивую обратную связь: она формируется на основании нескольких проверок и подтверждается фотофактами. Это более гибкий инструмент, который позволяет выбирать задания для проверок вплоть до магазина и практически моментально устранять проблемные зоны. Также такая система выгоднее, чем классический тайный покупатель, так как гости выполняют задания за баллы.
И крайне важно, что глобально в рамках этого клуба мы формируем сообщество заинтересованных и вовлеченных гостей, которые помогают нам становиться лучше», - комментирует директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятёрочка» Александр Чухонцев.
