16.12.2020

Как «Лента» запустила сервис самовывоза в 250 гипермаркетах

«Лента» — крупнейшая в России сеть гипермаркетов и четвертый по выручке ретейлер в стране. В первом полугодии 2020 года компания нарастила выручку на 8,9% — до 217 млрд руб.

Задача

Запустить сервис, где можно было бы заказать товары онлайн и забрать их в ближайшем супермаркете или гипермаркете «Лента».

Предпосылки и мотивация

В разгар пандемии«Лента» столкнулась с тем, что покупатели стремились сократить время пребывания в магазинах и переключились на онлайн-покупки. Все крупные ретейлеры поспешили перейти в онлайн. Но запуск полноценного онлайн-гипермаркета с доставкой с нуля — долгий и затратный процесс. Поэтому было принято решение создать сервис самовывоза.

Решение

Click & collect — решение на базе SAP Commerce Cloud, которое доступно всем авторизованным пользователям сайта lenta.com. После авторизации клиентам доступны бонусы, акции и баллы программы лояльности.

Реализация

Партнером по внедрению сервиса выступила компания NOVARDIS. Все работы проходили в удаленном режиме. Благодаря совместной работе обеих команд, его удалось запустить за два месяца — рекордный срок для проектов SAP Customer Experience (портфолио, которое объединяет решения в области продаж, e-commerce, баз данных и клиентского сервиса). За этот же период «Лента» выстроила отсутствующие ранее бизнес-процессы: комплектацию и управление заказами, работу call-центра.

Сервис развивали в несколько «волн». Сначала запустили в тестовом режиме в трех магазинах. Уже через месяц подключили еще 15-20 торговых точек, а дальше добавляли по 30-50 магазинов. На каждом этапе сначала обучали персонал, потом запускали магазин для Friends&Family, потом — открывали сервис для всех покупателей.

Проект разворачивали с использованием существующей инфраструктуры магазинов — стойки информации, откуда покупатели забирают заказ. Сборкой заказов занимались сотрудники «Ленты», которые проходили дополнительное обучение пользованию системой. На сайте lenta.com уже были каталог товаров с проверкой наличия, а также — возможность составить список продуктов перед поездкой.

Результаты

На сегодняшний день сервисом охвачено 252 гипермаркета «Ленты» во всех 88 городах присутствия. Для заказа доступно 80% товаров, с доставкой в обычном и экспресс-режиме. В среднем клиентская база сервиса растет на 150-180% в месяц. Средний чек вырос почти в 1,5 раза. Запуск положительно сказался на лояльности: клиентам стало удобнее заезжать в гипермаркет по пути с работы и экономить время на очередях в часы пик.

Планы на будущее

В планах «Ленты» — дальнейшее развитие омниканальных сервисов: за счет объединения разных каналов продаж и привлечения партнеров.