METRO перешла на собственную IT-платформу управления клиентским опытом MPULSE

Российское подразделение METRO завершило проект по созданию собственной цифровой платформы MPULSE. Компания полностью заместила зарубежные системы Medallia и Qualtrics и теперь собирает обратную связь на собственной инфраструктуре. Платформа не только заменила прежние решения, но и расширила возможности аналитики.

Новая система на основе метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) позволяет одновременно оценивать как общее впечатление от взаимодействия с компанией, так и конкретные точки контакта. Это дает бизнесу возможность быстрее выявлять проблемные зоны и оперативно внедрять изменения. 

Платформа учитывает специфику разных типов клиентов: посетителей торговых центров, профессиональных B2B-клиентов (HoReCa, розница) и покупателей интернет-магазина. Опрос приходит на следующий день после покупки во всех каналах продаж.

По данным головного офиса METRO AG, уровень удовлетворенности клиентов в России оказался самым высоким среди всех стран присутствия компании. 94% профессиональных клиентов METRO оценивают сотрудничество на «хорошо» и «отлично» (4–5 баллов по шкале CSAT).

Решение полностью заменило зарубежные системы и расширило возможности анализа данных благодаря внедрению комплексного показателя CSAT.