Зачем винотеке мобильное приложение

Как zoom-вечеринки и дегустации вина онлайн привели к трехзначному росту продаж во время карантина, рассказал Юрий Ушаров, коммерческий директор B2C Simple Group.

Специфика бизнеса Simple Group, нашей алкогольной категории позволяет нам относится к e-commerce не только как к каналу продаж, но и как к большой возможности общаться с нашими клиентами, поскольку мы действуем в условиях полного запрета рекламы. Особенность винного рынка в том, что для выбора требуется огромное количество информации, нет таких бестселлеров, которые можно взять и беспроигрышно получить удовольствие, поэтому приходится выбирать. И нам каким-то образом клиентам нужно эту информацию выдавать. Для этого наш сайт и приложение играют незаменимую роль. Учитывая, что у нас как у компании историческая миссия заключается в том, что мы развиваем винную культуру, то e-com — это сейчас один из главных инструментов.

У Simple интернет-витрина существует уже очень давно. В прошлом году мы перезапустили приложение. Причем это был не просто апдейт, мы фактически запустили новое приложение. За год доля заказов через приложение достигла 30% от всех онлайн заказов. Я считаю, что это огромный успех. Мы видим это и по количеству скачиваний, и по рейтингам, и по доле в заказах. Причем это не просто наши клиенты, которые говорят «спасибо, мы теперь будем делать заказы там». Большая часть новых клиентов, которые скачивают приложение — это люди, так называемые mobile only, которые не пользуются десктопами и работают только на мобильных устройствах. Соответственно, мы через приложение до них дотянулись. Для нас мобильное приложение — это новый канал продаж, и одновременно инструмент, который помогает завоевать лояльность клиентов, а также канал для общения и коммуникаций с клиентом.

COVID не мог на нас не повлиять. За последние 3 месяца мы озаботились тем, нам развлечь наших клиентов, попытаться использовать это время для повышения лояльности. Мы запустили пару интересных сервисов, связанных с онлайн дегустациями. Поскольку мы знаем, что наши клиенты делятся на определенные сегменты, мы сделали онлайн дегустации для тех, кто любит разбираться в вине. Это онлайн общение с экспертами, которое позволяет развить свой вкус. А для тех людей, которые любят выпивать в компании, мы сделали zoom-вечеринки, когда вы можете заказать одно и то же, и под руководством эксперта весело провести время в компании своих друзей через zoom.

Мы увидели огромное увеличение доли e-com во время закрытых месяцев. Несмотря на то, что у нас нет доставки, мы не имеем на нее права (в России запрещена дистанционная продажа алкоголя – Ред.), тем не менее, чтобы минимизировать время, проведенное в магазинах, люди предпочитали делать онлайн заказ, быстро забирать его в винотеке и уходить. Мы обнаружили трехзначные цифры роста за последние три месяца. Сейчас, когда карантинные меры сняты, мы видим отток. Люди, которые предпочитали пользоваться офлайном, возвращаются к своей привычной модели поведения.

Мы постоянно экспериментируем и продолжаем придумывать новые сервисы, чтобы привлекать людей в онлайн. До молодого поколения, людей, которые только входят в возраст 18+ когда можно употреблять алкоголь, с ними можно получить связь только в онлайн. Учитывая, что реклама алкоголя запрещена полностью, нам просто больше негде с ними контактировать и негде их ангажировать.

Но в то же время, для меня выбор между онтрейдом и офтрейдом не стоит. На мой взгляд современный тренд развития розницы на ближайшие несколько лет – это развитие синергетического эффекта от интернета и магазинов. До сегодняшнего дня все еще остается клиентский опыт, который можно получить только в офтрейде, и есть опыт, который можно получить только онлайн. Клиент хочет получить и тот, и другой, у нас нет выбора, мы должны развивать оба направления. Для нашей категории — это актуально вдвойне, потому что сложности в процессе выбора очень часто является барьером покупки. Я много раз слышал от людей: «я не знаю, что покупать, я не хочу заморачиваться, полка огромная, выбор большой». Помочь решить эту задачу можно двумя способами: если в магазине покупателю легко и приятно спросить кависта, который обучен, знает, как найти вино не просто по названию, а по вкусу, то в онлайн эти целям отвечает целый набор инструментов, которые заточены под разную специфику клиента. Для тех, кто любит анализ, существуют фильтры сортировки, для тех, кто принимает эмоциональные решения существуют отзывы клиентов, красивые рассказы о производителях и так далее. Оставшись в одном канале мы бы потеряли существенную часть клиентского опыта.

Тренд, который существует уже несколько лет – люди используют онлайн для того, чтобы получить информацию, сделать предварительный выбор, а потом идут в офлайн, чтобы посмотреть и купить. Для вина эта история даже более релевантна, клиент может изучить на сайте, что он хочет знать об определенном вине и регионе, а потом прийти в винотеку и попробовать. Думаю, нас ждет очень увлекательный путь развития офтрейда и онлайна одновременно.

Юрий Ушаров, коммерческий директор B2C Simple Group

Источник